Na operação da Apetit na Copel, em Curitiba, uma mudança na forma de pagamento reduziu de 5 a 10 minutos para cerca de 1 a 2 minutos a espera nos pontos físicos e colocou em evidência um indicador nem sempre observado no restaurante corporativo: o tempo do colaborador
O almoço termina, mas o intervalo ainda não. Antes de voltar ao trabalho, há quem aproveite os últimos minutos para conversar, tomar um café ou simplesmente permanecer um pouco mais à mesa. Há também quem olhe para o relógio e perceba que parte desse tempo ainda será usada para cumprir uma última etapa: pagar pela refeição.
Em restaurantes corporativos que concentram centenas de pessoas em períodos curtos, essa situação pode se repetir todos os dias. Consumidores chegam em horários semelhantes, percorrem os mesmos espaços e, em determinados pontos, acabam se encontrando novamente. Quando essa concentração acontece no pagamento, uma etapa aparentemente simples pode consumir uma parcela importante do intervalo.
Foi o que chamou a atenção na operação da Apetit na Copel, em Curitiba. O restaurante atende aproximadamente 500 refeições por dia, concentradas em um único turno, e já contava com um caixa físico e três totens para pagamento. Mesmo com essas alternativas, nos períodos de maior movimento a fila chegava a variar entre cinco e dez minutos.
Alessandra Myszka acompanha essa rotina de perto. Nutricionista e gerente de contrato da Apetit, está há sete anos na empresa e há quatro à frente da operação da Copel. Segundo ela, a concentração no pagamento tinha reflexos tanto na percepção de quem utilizava o restaurante quanto na rotina da própria equipe, especialmente nos horários de maior movimento.
A situação colocou em discussão uma questão que vai além da capacidade de produzir e servir refeições: quanto do intervalo do colaborador está sendo consumido por etapas que poderiam funcionar de maneira mais prática?
O tempo também faz parte da experiência
Cinco minutos têm significados diferentes dependendo do momento do dia. Em um indicador operacional, podem aparecer apenas como tempo médio de espera. Para alguém que dispõe de um intervalo definido para almoçar, descansar e retornar às atividades, representam uma parcela de um período que também cumpre uma função de pausa dentro da jornada.
O restaurante corporativo é um benefício vivido diariamente. Por isso, sua qualidade não é percebida somente no prato. Atendimento, conforto, organização, facilidade de circulação e tempo de espera também interferem na maneira como aquele momento é vivido.
A discussão sobre eficiência, nesse contexto, ganha outra perspectiva. Reduzir a fila não significa fazer o colaborador terminar a refeição mais rapidamente. Significa preservar uma parcela maior do intervalo para aquilo que ele próprio deseja fazer com esse tempo, seja terminar o almoço com tranquilidade, conversar com colegas, tomar um café ou simplesmente fazer uma pausa antes de voltar às atividades.
Nesse sentido, eficiência também pode significar devolver às pessoas parte de um tempo que antes era consumido pela espera.
Na Copel, olhar para a fila dessa maneira mostrou que acrescentar mais equipamentos não era necessariamente a única resposta possível.
A espera nos pontos físicos caiu de 5 a 10 minutos para cerca de 1 a 2 minutos
Nos períodos de maior movimento, a espera que anteriormente variava entre cinco e dez minutos passou para aproximadamente um a dois minutos nos pontos físicos. Para quem utiliza o pagamento pelo celular, a passagem pelo caixa deixa de fazer parte do percurso.
A mudança pode parecer pequena quando observada apenas como uma etapa do processo, mas ganha outra dimensão para quem utiliza o restaurante todos os dias. Em vez de terminar a refeição, levantar da mesa, procurar um ponto de pagamento e esperar novamente, parte do público consegue concluir a compra antes mesmo de deixar o lugar onde estava sentado.
Para Alessandra, a percepção entre os consumidores que adotaram a modalidade é bastante objetiva:
“Quem aderiu gosta bastante porque facilita”
A fala traduz de forma simples o que o resultado representa na rotina. A refeição continuou sendo a mesma. O que mudou foi uma etapa ao redor dela que, por acontecer todos os dias, podia acabar sendo encarada como inevitável.
Nos bastidores, a mudança também reorganizou processos
Alguns efeitos são menos perceptíveis para quem utiliza o restaurante, mas interferem diretamente na rotina de quem conduz a operação.
Um deles está relacionado às comandas. Antes, havia uma etapa adicional de validação após o pagamento para que elas retornassem ao fluxo. Com a nova dinâmica, esse processo foi simplificado, facilitando sua disponibilização durante o atendimento.
A integração com as catracas também passou a conectar a confirmação do pagamento ao próprio fluxo de saída.
Em uma unidade que concentra aproximadamente 500 refeições em um único turno, eliminar pequenas etapas simultâneas ajuda a organizar o trabalho justamente nos momentos em que o volume é maior.
A experiência de quem está à mesa e a rotina de quem está por trás da operação, portanto, não são dimensões isoladas. Um processo mais simples para o consumidor pode também reduzir pontos de concentração para a equipe.
Em três semanas, 55% do público já utilizava o pagamento digital
Após as primeiras três semanas, 55% do público já realizava o pagamento pelo celular. Atualmente, segundo informações da operação, a adesão está próxima de 60%.
O percentual ajuda a entender por que o efeito alcança também quem continua utilizando o caixa. Cada consumidor que conclui a compra pelo próprio celular deixa de ocupar um dos pontos físicos naquele momento, reduzindo a concentração para os demais.
Isso significa que o benefício não depende de uma migração integral para o digital. A convivência entre as duas alternativas permite atender diferentes preferências enquanto redistribui parte do fluxo.
Mais do que medir o uso de uma ferramenta, a adesão ajuda a observar se aquela mudança realmente encontrou espaço na rotina das pessoas.
Quando uma fila deixa de parecer inevitável
Filas no bufê, na pesagem, no pagamento ou na saída podem acontecer com tanta frequência que acabam sendo incorporadas ao funcionamento normal de um restaurante. Aos poucos, deixam até de chamar atenção.
Uma espera recorrente, porém, pode estar relacionada ao layout, ao dimensionamento da estrutura, à sequência dos processos ou simplesmente à concentração de determinada atividade em um único ponto.
Observar como as pessoas realmente percorrem o restaurante, onde precisam esperar e quanto tempo permanecem em cada etapa pode revelar oportunidades que não aparecem quando a operação é analisada apenas pelo cardápio, pela produção ou pelo número de refeições servidas.
No caso da Copel, o restaurante já possuía tecnologia. Os totens estavam disponíveis. O que mudou foi a forma de olhar para o problema e perceber que aumentar a quantidade de equipamentos não era a única possibilidade.
Em outra unidade, a oportunidade pode estar em um ponto completamente diferente.
Da Copel para um ambiente com outra dinâmica
O pagamento digital também passou a fazer parte de outra operação da Apetit, desta vez em um contexto bastante diferente.
No Itaipu Parquetec, em Foz do Iguaçu, a empresa atua atualmente em cinco operações que somam aproximadamente 1.355 refeições e atendimentos por dia. O ambiente reúne estudantes, professores, pesquisadores, colaboradores, prestadores de serviço e visitantes, distribuídos entre restaurante universitário, restaurante comercial, lanchonete e cafeterias.
O pagamento por QR Code já é utilizado no Restaurante Universitário e no Restaurante Barrageiros. Depois do registro da refeição e das bebidas na comanda, o usuário pode concluir o pagamento diretamente pelo celular.
Os contextos são diferentes. Na Copel, o ponto de partida foi um volume de aproximadamente 500 refeições concentradas em um único turno e uma fila claramente identificada no pagamento. No Itaipu Parquetec, diferentes públicos, horários e formatos de alimentação convivem dentro de um mesmo ambiente.
Márcia Donin, responsável pela operação da Apetit no local, destaca justamente essa diversidade:
“O que torna a operação da Apetit no Itaipu Parquetec especial é a capacidade de atender, com qualidade, inovação e versatilidade, a diversidade de públicos e necessidades de um ecossistema que reúne educação, pesquisa, tecnologia e pessoas”
A aplicação em outro cenário não significa reproduzir exatamente o que foi feito em Curitiba. O que pode ser levado de uma operação para outra é o conhecimento construído, a capacidade de reconhecer desafios semelhantes e a experiência acumulada na utilização de determinadas soluções.
Como é utilizar esse restaurante todos os dias?
Qualidade dos alimentos, segurança, cardápio, custos, infraestrutura, capacidade produtiva e atendimento estão naturalmente entre os critérios utilizados por RH, Compras e Operações na avaliação de um serviço de alimentação.
Há outra dimensão que pode complementar esses indicadores: a experiência de quem utiliza o restaurante todos os dias.
Quanto tempo o colaborador passa esperando? Em quais pontos o movimento se concentra? O espaço permite que ele realmente aproveite o período reservado para a refeição e a pausa?
Essas questões ajudam a aproximar alimentação e gestão de pessoas porque o restaurante faz parte da rotina de trabalho. Para quem frequenta o espaço todos os dias, a percepção sobre o benefício se forma na soma de pequenos momentos, desde a chegada até o retorno às atividades.
Você já parou para pensar quais situações se repetem todos os dias apenas porque todos já se acostumaram com elas? Olhar para esses detalhes pode revelar oportunidades que não estão necessariamente no cardápio ou na cozinha, mas que fazem diferença na forma como as pessoas vivem aquele momento dentro da empresa.
Porque cuidar da alimentação também passa por entender o tempo, o espaço e a rotina de quem se senta à mesa todos os dias.
O restaurante também faz parte do momento de pausa
O intervalo para a refeição é também um momento de pausa dentro da jornada. Por isso, o tempo gasto em filas, deslocamentos ou etapas que poderiam funcionar de forma mais simples interfere diretamente na maneira como o colaborador vive esse período.
Na Apetit, olhar para a experiência no restaurante corporativo significa ir além do cardápio. Fluxos, horários, formas de pagamento, organização dos espaços e tempo de espera também fazem parte da operação e podem revelar oportunidades para tornar a rotina mais simples, tanto para quem utiliza o restaurante quanto para quem o administra.
No fim, eficiência também está em preservar aquilo que esse momento deveria proporcionar: tempo para fazer a refeição com tranquilidade, conversar, tomar um café ou simplesmente desacelerar antes de retomar a jornada.
Por Fernanda Circhia, jornalista e colaboradora especial para a Apetit Serviços de Alimentação.
