A instantaneidade é uma das características dos meios de comunicação e a demora em resolver um problema pode gerar sérios prejuízos para as empresas
Velocidade! Eis um termo que temos ouvido constantemente no mundo globalizado em que vivemos. o cliente não quer esperar muito tempo para a resolução de seus problemas. Assim, as elevar o atendimento a um nível que atenda tanto a qualidade quanto a agilidade.
Diante disso, percebemos a grande importância dos canais de atendimento ao cliente, que atuam justamente na intenção de facilitar e melhorar cada vez mais a relação entre o consumidor e a organização. Porém, devido às más experiências que os clientes possuem com empresas que pouco investem em tecnologia e no aperfeiçoamento de seus profissionais de atendimento, muitos acabam se perguntando se não seriam, os canais de relacionamento ao cliente, mais cilada do que relacionamento.
Pensando nisso, resolvemos destacar pontos essenciais de como o canal de atendimento ao cliente pode ser uma ferramenta para agregar ainda mais ao seu negócio. Sendo assim, vamos compreender quais são os principais e mais comuns meios para realizar esse atendimento.
Não há como negar que grande parte das organizações atuais ainda utiliza o e-mail como um dos principais – se não o principal – canal de atendimento ao cliente. Digamos que uma das grandes barreiras do e-mail ainda é a impessoalidade e a distância que ele transmite entre o atendente e o cliente.
Portanto, quando o e-mail é usado como canal de atendimento, é importante saber utilizá-lo da maneira mais personalizada possível, em alguns casos, até apostando em um pouco de informalidade.
Com a alta preferência e tempo de uso dos brasileiros em relação ao WhatsApp, o aplicativo se tornou um relevante canal de atendimento ao cliente, devido à facilidade de conversas que existe na ferramenta.
Sua principal característica é a individualidade transmitida. Por ser um canal utilizado pelos consumidores para questões pessoais, empresas que estabelecem um diálogo com o cliente por meio dele costumam ser vistas como colegas e amigas dos clientes.
Redes Sociais
A presença digital tem feito parte da realidade de inúmeras empresas. Através de perfis em redes sociais, elas passam a fazer determinados atendimentos aos clientes por estes canais. Afinal, também é um dos espaços onde os consumidores mais se encontram atualmente.
Bot
Sabe quando você acessa um site e inicia uma conversa através de um chat, onde o atendente é extremamente ágil para te responder? Muito provavelmente você está tendo contato com um “bot”. A tecnologia permite uma sequência gigantesca de respostas automatizadas, geradas através de uma base de conhecimento.
Essa plataforma tem evoluído bastante dentro das organizações como forma de modernizar e agilizar o atendimento, sem perder tanto da pessoalidade, que também é necessária para obter resultados eficazes no relacionamento.
Telefone
Por fim, mas não menos importante, ainda temos a realidade de atendimento por meio das ligações telefônicas. Dependendo do segmento, este pode ser o canal que continua demonstrando a maior eficiência para a resolução de problemas dos clientes.
Dentro dele, também é muito comum encontrarmos as famosas URAs, gravações que facilitam e direcionam o cliente de maneira assertiva para o departamento adequado que irá solucionar suas dúvidas.
Mas, afinal…
Ok, agora você já conhece um pouco mais das possibilidades de canais para realizar o atendimento ao seu cliente, mas, você ainda deve estar se perguntando, afinal, é ou não é cilada? E a verdadeira e sincera resposta é: depende da empresa!
Sabe por quê? Um canal de atendimento ao cliente só será cilada se mal executado. O objetivo destas ferramentas é solucionar dúvidas e problemas dos consumidores. Se o seu canal, hoje, não é efetivo nesse sentido, então, ele pode estar servindo mais para estressar do que para aliviar a situação do seu cliente.
Como fazemos na Apetit
Com a missão de promover soluções diárias, ágeis e seguras, nossa equipe de Relacionamento atua junto aos clientes e gestores da operação de modo a garantir a qualidade na entrega constante dos serviços. Além disso, cada unidade de restaurante Apetit conta com um gerente próprio, o que garante maior autonomia e eficiência na resolução de questões.
Em seguida, ainda atestamos a excelência dos serviços prestados monitorando o nível de satisfação dos clientes por intermédio de três indicadores: Avaliação Mensal; Livro de Sugestões; e Pesquisa de Opinião.
Ainda não acabou! Também contamos com a ação “Fale com a Presidente”. Um trabalho capaz de viabilizar que os colaboradores apresentem suas sugestões, críticas, comentários e elogios à presidente da empresa, Marcia Mocelin Manfrin, sempre de maneira sigilosa e sem exposição.
Todos estes indicadores funcionam como um canal aberto de diálogo entre a organização e o cliente. Para gerenciar isso, utilizamos o SAC (SEMPRE ATENTO AO CLIENTE) e o BSC (Balanced Scorecard). O objetivo principal deste processo é alcançar uma gestão profunda e transparente nas Operações primando pela qualidade dos serviços e garantindo a satisfação do cliente atendido pela Apetit com o máximo de agilidade.
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